Reclamacions

Servei d'Atenció al Client

CaixaBank s'ha dotat d'un Servei d'Atenció al Client encarregat d'atendre i de resoldre les queixes i les reclamacions dels seus clients i de les entitats del Grup "CaixaBank" adherides a aquest servei.

Els clients poden presentar les seves reclamacions davant el Servei d'Atenció al Client a l'adreça postal Carrer Pintor Sorolla, 2-4, 46002 València, a l'adreça de correu electrònic servicio.cliente@caixabank.com, a través del formulari especialment habilitat per a això o a qualsevol de les oficines de CaixaBank.

També poden fer una reclamació a través del formulari següent.

El Servei d'Atenció al Client disposa d'un termini màxim de dos mesos per resoldre les reclamacions, d'acord amb el seu reglament de funcionament. En cas de disconformitat amb la resolució, o si ha transcorregut el termini indicat sense que s'hagi emès cap pronunciament, el client podrà formular la seva reclamació davant els serveis de reclamacions dels supervisors.

Els clients poden formular un altre tipus de peticions, com ara consultes o suggeriments, a través d'Accés a Atenció al client.

Les reclamacions que formulin els partícips i els beneficiaris dels plans de pensions del sistema individual hauran de presentar-se davant el Defensor del Partícip. Així mateix, els socis ordinaris i els beneficiaris de les EPSV de modalitat individual hauran de presentar les seves queixes o reclamacions davant el Defensor de l'Associat. Per a ambdós òrgans, l'adreça postal és Carrer Velázquez, 80, 1a dreta, 28001 Madrid i l'adreça de correu electrònic és reclamaciones@da-defensor.org. Per a més informació, consulti l’apartat Reclamacions de la página web de VidaCaixa www.vidacaixa.es.

Tractament de dades de caràcter personal

Responsable i finalitats del tractament

Les dades proporcionades s'incorporaran en uns fitxers el responsable dels quals és l'entitat del Grup CaixaBank adherida al Servei d'Atenció al Client (CaixaBank, SA; Nuevo MicroBank, SAU; CaixaBank Consumer Financer, EFC, SA; Corporación Hipotecaria Mutual, EFC, SA; CaixaBank Payments, EFC, SA; CaixaBank Electronic Money EDE, SL; CaixaBank Assets Management, SGIIC, SA; VidaCaixa, SA de Seguros y de Reaseguros; Telefónica Consumer Finance, EFC, SA) per ser tractades amb la finalitat de gestionar la teva queixa o reclamació i per complir amb les obligacions normatives requerides.

Dades de contacte del delegat de protecció de dades: www.caixabank.com/delegatprotecciodedades.

Comunicació de dades

Les teves dades podran ser comunicades a autoritats i organismes públics per al compliment de les obligacions legals requerides, i també a proveïdors de serveis i a tercers necessaris per a la gestió de la teva queixa o reclamació.

Període de conservació de les dades

Aquestes dades seran tractades per a la gestió de la teva queixa o sol·licitud. En qualsevol cas, un cop transcorreguts 30 dies des de la cessió de les teves dades, deixaran de tractar-se i seran suprimides. CaixaBank les conservarà —tal com indica la normativa— durant el termini de prescripció que resulti d'aplicació a l'únic efecte de complir les obligacions legals que li siguin requerides i per a la formulació, l'exercici o la defensa de reclamacions.

Exercici de drets i reclamacions davant l'autoritat de protecció de dades

Podràs exercitar els drets amb relació a les teves dades de caràcter personal d'acord amb la normativa d'aplicació a www.caixabank.com/exercicidedrets o directament des de l'app d'imaginBank accedint a Menú general > Ajustos > Exercici de drets. Així mateix, t'informem que pots adreçar les reclamacions derivades del tractament de les teves dades de caràcter personal a l'Agència Espanyola de Protecció de Dades (www.agpd.es).

Reglaments

  1. Reglament per a la defensa del client de Caixabank, SA (pdf)

Serveis de reclamacions dels supervisors

  1. Serveis bancaris: les reclamacions es poden adreçar al Servei de Reclamacions del Banc d'Espanya (c. de Alcalá, 50, 28014, Madrid) (pdf)
  2. Serveis d'inversió i mercat de valors: les reclamacions es poden adreçar a la Comissió Nacional del Mercat de Valors (pg. de la Castellana, 19, 28046, Madrid)
    1. Formulari de reclamació individual (pdf)
    2. Formulari de reclamació col·lectiva (pdf)
  3. Assegurances i plans de pensions: les reclamacions es poden adreçar a la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions (pg. de la Castellana, 44, 28046, Madrid) (pdf)

Informació al consumidor (Catalunya)

Es fa constar l'existència del servei de consulta telefònica del consumidor, prestat per la Generalitat de Catalunya, a través del número 012. Existeixen fulls oficials de reclamació/denúncia a disposició dels clients. L'entitat disposa d'un servei telefònic gratuït d'atenció al client a través del número 900 32 32 32. Així mateix, es fa constar que, d'acord amb el que disposa la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, les persones consumidores poden sol·licitar un model de les condicions generals dels contractes de serveis financers bàsics que puguin tenir interès a concertar.

Normativa de transparència i protecció dels clients de serveis financers

Normativa general de protecció dels consumidors i condicions de contractació

  • Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.
  • Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació
  • Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Parlament de Catalunya, del codi de consum de Catalunya.

Préstecs hipotecaris:

  • Llei 2/1994, de 30 de març, () sobre subrogació i modificació de préstecs hipotecaris.
  • Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
  • Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.

Crèdit al consum:

  • Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.

Normativa general sobre serveis bancaris

  • Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
  • Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.

Serveis de pagament

  • Llei 16/2009, de 13 de novembre, de serveis de pagament.
  • Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament.
  • Reglament (UE) 260/2012, del Parlament Europeu i del Consell, de 14 de març, pel qual s'estableixen requisits tècnics i empresarials per a les transferències i els càrrecs domiciliats en euros, i es modifica el Reglament (CE) 924/2009.
  • Serveis d'inversió
  • Llei 24/1988, de 28 de juliol, del mercat de valors.
  • Reial decret 217/2008, de 15 de febrer, del Ministeri d'Economia i Hisenda, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de la resta d'entitats que presten serveis d'inversió i pel qual es modifica parcialment el reglament de la Circular 7/2011, de 12 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre full informatiu de tarifes i contingut dels contractes tipus.
  • Ordre ECC/2316/2015, de 4 de novembre, relativa a les obligacions d'informació i classificació de productes financers.

Servei d'atenció al client i defensor del client

  • Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
  • Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
  • Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Pensions.