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Reclamaciones

Servicio de atención al cliente

CaixaBank se ha dotado de un Servicio de Atención al Cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes y de las entidades del Grupo "CaixaBank" adheridas a este servicio.

Los clientes pueden presentar sus reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente en la dirección postal Calle Pintor Sorolla, 2-4, 46002 Valencia, en la dirección de correo electrónico servicio.cliente@caixabank.com, en el formulario especialmente habilitado para ello o en cualquiera de las oficinas de CaixaBank.

También puede realizar una reclamación a través del siguiente formulario.

El Servicio de Atención al Cliente dispone de un plazo máximo de dos meses para resolver las reclamaciones, de acuerdo con su reglamento de funcionamiento. En caso de disconformidad con la resolución, o si ha trascurrido el plazo indicado sin que se haya emitido ningún pronunciamiento, el cliente podrá formular su reclamación ante los servicios de reclamaciones de los supervisores.

Los clientes pueden formular otro tipo de peticiones, como consultas o sugerencias, a través de Acceso a Atención al cliente.

Las reclamaciones que formulen los partícipes y los beneficiarios de los planes de pensiones del sistema individual deberán presentarse ante el Defensor del Partícipe. Así mismo, los socios ordinarios y los beneficiarios de las EPSV de modalidad individual deberán presentar sus quejas o reclamaciones ante el Defensor del Asociado. Para ambos órganos, la dirección postal es Calle Velázquez, 80, 1ª derecha, 28001 Madrid y la dirección de correo electrónico es reclamaciones@da-defensor.org. Para más información, consulte el apartado Reclamaciones de la página web de VidaCaixa www.vidacaixa.es.

Tratamiento de datos de carácter personal

Responsable y finalidades del tratamiento

Los datos proporcionados se incorporarán en ficheros cuyo responsable es la entidad del Grupo CaixaBank adherida al Servicio de Atención al Cliente (CaixaBank, SA; Nuevo MicroBank, SAU; CaixaBank Consumer Financer, EFC, SA; Corporación Hipotecaria Mutual, EFC, SA; CaixaBank Payments, EFC, SA; CaixaBank Electronic Money EDE, SL; CaixaBank Assets Management, SGIIC, SA; VidaCaixa, SA de Seguros y de Reaseguros; Telefonica Consumer Finance, EFC, SA) para ser tratados con la finalidad de gestionar su queja o reclamación y para cumplir con las obligaciones normativas requeridas.

Datos de contacto del delegado de protección de datos:  www.caixabank.com/delegadoprotecciondedatos.

Comunicación de datos

Tus datos podrán ser comunicados a autoridades y organismos públicos, para el cumplimiento de las obligaciones legales requeridas, así como a proveedores de servicios y a terceros necesarios para la gestión de tu queja o reclamación.

Período de conservación de los datos

Estos datos serán tratados para la gestión de tu queja o solicitud. En todo caso, una vez transcurridos 30 días desde la cesión de los mismos, tus datos dejarán de tratarse y serán suprimidos. CaixaBank los conservará —tal como indica la normativa— durante el plazo de prescripción que resulte de aplicación a los únicos efectos de cumplir las obligaciones legales que le sean requeridas y para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones.

Ejercicio de derechos y reclamaciones ante la autoridad de protección de datos

Podrás ejercitar los derechos en relación a sus datos de carácter personal de acuerdo con la normativa de aplicación en www.caixabank.com/ejerciciodederechos o directamente desde la app de imaginBank accediendo a Menú General > Ajustes > Ejercicio de derechos. Así mismo, te informamos que puedes dirigir las reclamaciones derivadas del tratamiento de tus datos de carácter personal a la Agencia Española de Protección de Datos (www.agpd.es).

Reglamentos

  1. Reglamento para la Defensa del Cliente de Caixabank, S.A. (pdf)

Servicios de Reclamaciones de los Supervisores

  1. Servicios bancarios: las reclamaciones pueden dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España (c. de Alcalá, 50, 28014, Madrid) (pdf)
  2. Servicios de inversión y mercado de valores: las reclamaciones pueden dirigirse a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (Pº de la Castellana, 19, 28046, Madrid)
    1. Formulario de reclamación individual (pdf)
    2. Formulario de reclamación colectiva (pdf)
  3. Seguros y planes de pensiones: las reclamaciones pueden dirigirse la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Pº de la Castellana, 44, 28046, Madrid) (pdf)

Información al consumidor (Cataluña)

Se hace constar la existencia del servicio de consulta telefónica del consumidor, prestado por la Generalitat de Cataluña, a través del número 012. Existen hojas oficiales de reclamación/denuncia a disposición de los clientes. La entidad dispone de un servicio telefónico gratuito de atención al cliente a través del número 900 32 32 32. Así mismo, se hace constar que, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 22/2010, del 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, las personas consumidoras pueden solicitar un modelo de las condiciones generales de los contratos de servicios financieros básicos que puedan tener interés en concertar.

Normativa de transparencia y protección de los clientes de servicios financieros

Normativa General de Protección de los Consumidores y condiciones de contratación

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación
  • Ley 22/2010 de 20 de julio del Parlamento de Cataluña, del Código de Consumo de Cataluña.

Préstamos hipotecarios:

  • Ley 2/1994 de 30 de marzo () sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.
  • Real Decreto Ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.
  • Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.

Crédito al consumo:

  • Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de Crédito al Consumo.

Normativa general sobre servicios bancarios

  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

Servicios de Pago

  • Ley 16/2009 de 13 de noviembre, de Servicios de Pago.
  • Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
  • Reglamento (UE) 260/2012, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de marzo, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) 924/2009.
  • Servicios de inversión.
  • Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores.
  • Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero del Ministerio de Economía y Hacienda, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifica parcialmente el Reglamento de la Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos tipo.
  • Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros.

Servicio de atención al cliente y defensor del cliente

  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
  • Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.